Další díl našeho seriálu ERP Forum jsme věnovali otázkám úspěšné implementace ERP systému a problematice jeho vlastního provozu a údržby. Zajímalo nás také, jak vidí jednotliví dodavatelé problematiku poskytování softwaru jako služby. Vybraných dodavatelů ERP řešení jsme se tentokrát zeptali:

František Čulík, generální ředitel, Altec

Implementace ERP systému představuje velmi složitý, kapacitně a časově náročný projekt jak pro implementující podnik, tak pro implementačního partnera. Všechny fáze tohoto projektu jsou provázané a vzájemně se ovlivňují. Podcenění kterékoliv činnosti prováděné v rámci implementace má vždy negativní dopad na celkový výsledek. Nelze tedy zcela jednoznačně říci, která fáze je nejdůležitější, případně nejvýznamnější z hlediska úspěchu celé implementace. Nicméně i zde platí stará moudrost o dobrých základech. Základem každé implementace je kvalitně provedené mapování, tedy analýza procesů a potřeb klienta a z ní plynoucí koncepční návrh celého systému. Jedním z nejdůležitějších předpokladů pro úspěšné zvládnutí této, ale i dalších fází projektu implementace je pak kvalitní řízení projektu ve všech jeho fázích. To se opírá především o dobře připravený plán implementace – časový, kapacitní a finanční. Vedení projektu musí postup realizace projektu důsledně sledovat, vyhodnocovat odchylky od plánu a včas přijímat nezbytná opatření k jejich eliminaci. Nesmírně důležité přitom je, aby bylo vedení projektu vybaveno potřebnými pravomocemi a mělo k dispozici silnou podporu představitelů vrcholového vedení z obou stran.
Základem každé implementace je kvalitně provedená analýza procesů a z ní plynoucí koncepční návrh celého systému. Kvalitní servis instalovaného ERP systému má dnes stejný, ne-li větší význam než implementace samotná. Snažíme se proto nabídku servisních služeb pro uživatele našich ERP systémů neustále vylepšovat a rozšiřovat. Samozřejmostí je průběžná aktualizace zahrnující jak upgrady, které reagují na přicházející změny legislativy, tak dodávku kompletně nově vyvinutých verzí a také helpdesk (call centrum). Helpdesk je pro naše klienty dostupný prostřednictvím webového rozhraní 24 hodin denně, telefonické call centrum (hotline) funguje standardně v běžné pracovní době, ve zvláštních případech i mimo ni. V naší helpdesk databázi, která je přístupná i našim klientům prostřednictvím webu, je zaznamenávána veškerá důležitá komunikace související s řešením požadavku klienta.
Naši klienti si mohou vybrat z celé škály servisních služeb, které pak hradí pravidelnými paušálními poplatky. Příkladem volitelných rozšiřujících servisních služeb nabízených našim klientům, jsou služby pro správu ERP systému. Podle rozsahu služeb, který si klient zvolí, se výše poplatku pohybuje od 15 do 25 procent ročně z ceny softwarové licence instalovaného systému. Vzhledem k tomu, že náš obrat z nově nabízených servisních služeb stále roste, lze říci, že v podnicích lze vypozorovat určitý trend směrem k dodavatelskému zajišťování služeb souvisejících se správou ERP systému a ke snižování stavu personálu ve vlastních útvarech správy systému.O poskytování podnikového softwaru formou služby je v segmentu středně velkých výrobních firem zatím nízký zájem.O poskytování podnikového softwaru formou služby se poslední dobou hovoří často. I naše firma již takovou službu nabízí, nicméně zájem o ni v zákaznickém segmentu středních výrobních firem, na který se specializujeme, zůstává zatím nízký. Důvodů tohoto stavu je více, avšak za jeden z nejpodstatnějších považujeme skutečnost, že podniky se zatím navzdory všem nabízeným smluvním zárukám stále obávají ztráty kontroly nad provozováním podnikového ERP systému. Ten dnes představuje pro každý podnik životně důležitý systém, ve kterém jsou spravována prakticky všechna klíčová podniková data, jako jsou technická data výrobků, klíčové obchodní a finanční informace atd. Navíc často propagované úspory pořizovacích a provozních nákladů nejsou v těchto případech většinou natolik významné, aby to mělo na rozhodování klientů podstatný vliv.

Martin Mikyšek, produktový manažer, Cígler Software

Nejdůležitější fází celého projektu implementace ERP systému je již jeden z prvních kroků, který je označován jako implementační studie. Implementační studie mapuje a popisuje veškeré procesy a business procesy dané společnosti, které by měly být systémem podporovány, a navrhuje řešení těchto procesů v ERP systému. Pokud je tato fáze podceněna implementátorem nebo klientem, může dojít k nasazení ERP systému ve stavu, kdy se vše naprosto vymyká původním představám a požadavkům, a ERP systém tedy neplní svoji roli.
Důležitými faktory v průběhu celého projektu implementace jsou tak samotné řízení projektu implementace a dále bezesporu komunikace a odbourání komunikačních problémů a neshod.
V neposlední řadě má velký význam i určení a dodržení termínů jednotlivých kroků nasazení ERP systému.
Velký význam má určení a dodržení termínů jednotlivých kroků nasazení ERP systému. Našim klientům od samého počátku projektu implementace doporučujeme a navrhujeme následné programy spojené s údržbou a správou systému, které jsou dány standardními servisními smlouvami podle potřeb až po individuální smlouvy SLA. Smlouvy jsou tedy klientovi uzpůsobeny rozsahem a tím také cenou za roční program podpory. Samotný rozvoj systému zahrnující pravidelné systémové aktualizace je od servisních programů oddělen a je zahrnut v rámci tzv. maintenance systému.Správa ERP systému v rukou IT oddělení není tím pravým řešením.Metody poskytování softwaru formami, jako jsou ASP či SaaS, jistě v budoucnu zasáhnou ve větší míře i do oblasti ERP, dnes však nejsou příliš vyhledávány, i když v zahraničí se již jedná o standardní formy. Přínosem je zejména snížení prvotních nákladů na pořízení systému, zkrácení doby nasazení a další služby spojené s těmito formami poskytování softwaru. Hlavním rizikem je dnes nutnost zajištění dostupnosti služby.
V současné době klienti již pochopili, že správa ERP systému není v rukou jejich IT oddělení tím pravým řešením, a pokud chtějí mít zajištěn chod ERP systému (chod hlavních business procesů), je vhodné správu ERP řešit v úzké vazbě na jeho dodavatele.

Zdeněk Kopřiva, obchodní manažer, DC Concept

Kvalitní, proškolení konzultanti jsou základem pro finální úspěch celého projektu. Systém pravidelných školení a certifikací v naši partnerské síti zabezpečuje trvale vysokou kvalifikaci implementačních týmů. Implementaci prezentujeme jako společné dílo naše a zákazníka. V systému QI, modulu Řízení projektů máme zpracovány jasné postupy tohoto procesu tak, aby projekt vždy vedl ke spokojenosti klienta. Největší důraz v realizační fázi nasazení IS QI klademe na vhodné sestavení projektového týmu, přípravu a samotné řízení projektu. S výše zmíněnými vstupy a s motivovanými pracovníky zákazníka je již relativně snadné dosáhnout kýženého cíle!Náš informační systém QI byl primárně vyvinut se záměrem používat ho i formou ASP. Máme řádově desítky zákazníků, kteří systém provozují tímto způsobem. I licenční politika QI je postavena na principech ASP – licence se pouze pronajímají na zvolené období. Elasticita systému se promítá i do obchodních podmínek, které zákazníkovi nabízejí různé platební periody, platební režimy a dále možnost rozsah poskytnutých licencí nejen rozšiřovat, ale i zužovat. Největší důraz v realizační fázi nasazení IS QI klademe na vhodné sestavení projektového týmu a samotné řízení projektu. V licenčních poplatcích je zahrnut rozvoj systému i legislativní aktualizace. Nezahrnují související služby, které si musí uživatel zakoupit od svého dodavatele informačního systému nebo je čerpá v rámci servisních smluv (SLA), jež naši implementační partneři se zákazníky zpravidla uzavírají.
V dnešní době technicky nic nebrání tomu, aby se údržba a správa ERP sytému formou ASP rozšířila. Největší bariéra rozvoje, kterou vidím, je důvěra v potenciálního dodavatele služeb (obava o bezpečnost dat) a dále schopnost zákazníka zkalkulovat náklady na provoz systému ve vlastní režii a porovnat jej s ASP.

Michal Moravec, sales representative, Disoft

Každý krok projektu implementace ERP je velmi důležitý, neboť jen postupnými kroky lze dosáhnout úspěchu. Vše se však odvíjí od toho, co zákazník od svého nového ERP systému očekává. Pokud se tato očekávání a požadavky kvalitně zpracují (analýza, optimalizace podnikových procesů), stává se projekt úspěšným. To vše se za předpokladu aktivního přístupu zákazníka a jeho ochoty a pomoci při plnění stanovených cílů rovná úspěšné implementaci ERP. U menších je snaha o přesun správy systému na dodavatele, u větších zákazníků stále převažuje správa v rukou IT oddělení.
Poskytování softwaru formou služby v oblasti ERP systémů bude pravděpodobně ve větší míře nabízeno jako jedna z možností využívání ERP systému. Nárůst využití těchto služeb však nebude podle mého názoru v blízké budoucnosti až tak výrazný. Je to dáno jistou konzervativností českého trhu, a především podmínkami, jaké v ČR pro tuto oblast jsou.
Správa systému je do jisté míry dána velikostí zákazníka. Výhodou těchto řešení může být snížení nákladů na provoz ERP, a na druhou stranu jsou zde rizika bezpečnostní, zajištění dostupnosti a další.
Správa systému je do jisté míry dána velikostí zákazníka. U menších je snaha o přesun správy systému na dodavatele a u větších zákazníků stále převažuje správa v rukou IT oddělení. Zatím nic nenaznačuje, že by se toto mělo výrazně měnit.

Martin Korejs, PR manager, J.K.R.

Určitě by se na tuto otázku dalo odpovědět krátce a jednoduše, že totiž všechny fáze nasazení informačního systému jsou důležité, nicméně podle hesla „co si kdo zaseje, to si také sklidí“, i na základě dlouholeté zkušenosti s implementacemi informačního systému víme, že je to úvodní studie, tedy předimplementace.
Ta slouží k přípravě projektu celé implementace, a je tedy velmi důležitou součástí jednotlivých fází nasazení systému. Zde zúročují konzultanti svou zkušenost a uživatelé připravenost pro jednotlivé kroky analytických prací. Nabízíme zákazníkovi spoluúčast ve všech etapách. To je dle naší zkušenosti ten nejefektivnější postup z následujících důvodů:

• slevu dvacet procent na konzultační práce,
• aktualizaci verze Byzyns VR zdarma,
• e-mail hotline,
• telefonickou hotline (pondělí až neděle),
• možnou realizaci programátorských prací,
• možnost uzavření pravidelného dohledu,
• jednání o možnosti vzdáleného přístupu.

Marek Kučera, výkonný ředitel, K2 atmitec

Z našich zkušeností vyplývá, že stanovením vítěze výběrového řízení nemá zákazník vyhráno. Zejména v dnešní „rychlé“ době jsou výběrová řízení připravovaná ve spěchu a pouze ojediněle věnuje zákazník výběrovému řízení tolik času a prostředků, aby jednotliví uchazeči vypracovali detailní projekt implementace. Naše společnost považuje právě tuto etapu za nejdůležitější. Detailní stanovení rozsahu potřebných funkcionalit informačního sytému, rozvržení jednotlivých etap, plánovité přiřazení kapacit jak ze strany dodavatele, tak ze strany zákazníka a v neposlední řadě stanovení akceptačních kritérií je receptem na úspěšnou implementaci informačního systému. Profesionální zpracování projektu implementace má své pevné místo v procesu implementace a převažující měrou ovlivňuje jeho úspěšnost. A to nejdůležitější nakonec. Celý projekt implementace musí být připraven ve formě pochopitelné, a hlavně srozumitelné zákazníkovi. Z pohledu koncových uživatelů je příliš mnoho odborných výrazů v takovém dokumentu spíše na škodu než ku prospěchu. Zákazník by se měl ve výrazových prostředcích a ztvárnění projektu orientovat, být s ním ztotožněný a motivovaný obdobně, jako když například staví své sídlo firmy nebo rodinný domek. Celý projekt implementace musí být připraven ve formě pochopitelné, a hlavně srozumitelné zákazníkovi. Vývoj na trhu informačních technologií, a zejména pak rozšiřující se požadavky zákazníků na rozsah poskytovaného servisu nás motivovaly vytvořit pružný systém poskytovaných služeb, které si zákazník zvolí podle svých představ při specifikaci servisní smlouvy. Principiálně je lze rozdělit do dvou oblastí, na obligatorní, tedy takové, bez kterých bychom si jen těžko mohli představit dlouhodobě fungující informační systém, a na cílené, které umožňují zvyšovat efektivitu u zákazníka díky optimálnímu využití funkcí systému. Mezi obligatorní lze zařadit poplatky za upgrade systému obsahující nové technologie, legislativu, stále více žádané jazykové mutace a v neposlední řadě nové standardní funkce. Dále zajištěný hotline systém s vazbou na helpdesk systém. Oba zmiňované systémy hrají významnou úlohu při vyřizování požadavků, řešení připomínek nebo nových podnětů. Nákladově představují takto poskytnuté služby v případě informačních systémů K2 objem ve výši přibližně 18 procent ročně z celkové ceny poskytnuté licence (výše se může lišit v závislosti na zvoleném produktu z produktové řady).
Naopak mezi cílené služby lze zařadit produkty jako garance celoživotního vzdělávání uživatelů i administrátorů v oblasti informačních technologií, servisní pohotovost konzultačních týmů reagující na specifický provoz zákazníka nebo garance realizace upgradu informačního systému včetně návazné infrastruktury. Nákladovost těchto služeb je individuální a zohledňuje potřeby zákazníka. Před přibližně pěti lety jsme přišli s poskytováním informačních systémů K2 formou služby a tento přístup dnes z našeho pohledu začíná sbírat své ovoce. Otázka na poskytování služeb formou ASP nebo SaaS je pro naši společnost jednoduchá, neboť jsme před přibližně pěti lety zahájili poskytování informačních systémů K2 a veškerých návazných služeb. V té době jsme byli průkopníky tohoto přístupu, který dnes z našeho pohledu začíná sbírat své ovoce. Požadavek na takto poskytnutou službu je pro nás potvrzením, že jsme se před lety rozhodli správně, a dnes můžeme zákazníkovi nabídnout bohaté zkušenosti. Jako každá služba má i tento způsob provozu svá úskalí orientovaná především na bezpečnost dat. Zvláštní pozornost je tedy nutné věnovat technickému způsobu provozu takové služby a jejího zajištění nejen vhodnými technologiemi, ale rovněž lidským potenciálem a metodikou implementace.

Vladan Zalejský, ředitel divize vývoj a služby Helios Green

Většina problémů, které mohou při implementaci nastat, plyne ze špatné komunikace a z nedostatečného pochopení mezi konzultantem na straně dodavatele a zákazníkem. Problém spočívá například v různém pojetí terminologie či v nedostatku empatie. Proto bychom za nejdůležitější označili úvodní fázi – definici projektu a analýzu požadavků. Zde definovaný rozsah projektu a popis konkrétních požadovaných výstupů spolu s akceptačními kritérii hrají rozhodující úlohu v tom, zda bude projekt na konci označen za úspěšný.
Nepřesně a nekonkrétně definované procesy, role a zodpovědnosti v dalších fázích projektu generují vícepráce, posuny termínů, další náklady a s tím nespokojenost zákazníka i dodavatele.

Většina problémů plyne ze špatné komunikace a z nedostatečného pochopení mezi konzultantem a zákazníkem.

Dušan Lapčík, obchodní ředitel Helios Green

Svým zákazníkům nabízíme velmi rozsáhlé spektrum servisních programů zahrnující celé spektrum služeb, od správy sítí přes servis informačních systémů až po plné zabezpečení veškerých IT služeb formou outsourcingu. Protože nám záleží na tom, abychom poskytovali skutečně profesionální služby, je samozřejmostí pravidelná aktualizace systému z pohledu legislativy i funkčnosti. Určitě velmi zajímavým aspektem je neustálé sledování nových trendů a jejich zohledňování v pravidelných upgradech všech systémů.
Jednou z důležitých přidaných hodnot rozvoje a údržby ERP řešení ze strany dodavatele je také rozvoj architektury na nejmodernějších technologiích, které garantují dlouhodobou životnost ERP řešení a s tím související návratnost investice.Věřím, že postupem času si tuto formu využívání IT zákazníci oblíbí. Zatím tomu dle mého názoru stále brání obava, že se budou data nacházet někde mimo zákazníkovu kancelář. Jistě převáží jeden z největších přínosů ASP řešení, a to je neustálá aktuálnost IT infrastruktury a technologií, které zákazník používá, což v dnešní době, kdy se IT technologie vyvíjí tak překotným tempem, je určitě velmi důležitý aspekt.
Již dlouhou dobu se v IT hovoří o ASP, ale jeho plné využití se všemi jeho výhodami se zatím nepodařilo v českém prostředí prosadit. Stále větší množství firem si uvědomuje, že náročnost údržby IT, včetně ERP systému, je díky rychlému vývoji velmi vysoká a vyžaduje stále větší a zkušenější specialisty, které si zákazník mimo IT obor zpravidla nemůže dovolit. Plné využití ASP se všemi jeho výhodami se zatím nepodařilo v českém prostředí prosadit. Z toho důvodu je trendem nechávat správu systému na specializovaných firmách. Vzhledem k tomu, že si tuto skutečnost uvědomujeme, snažíme se posilovat i technické oddělení v rámci LCS a zabezpečit tento druh služeb i pro naše zákazníky. Odezva je velmi pozitivní a zájem o tento typ služeb je velmi vysoký.

David Frantík, manažer divize Microsoft Dynamics, Microsoft

Faktorů úspěchu je samozřejmě ve všech fázích projektu celá řada. Mezi ty hlavní patří bezpochyby kvalitní projektové řízení a kvalitní metodologie, což zahrnuje zejména odpovědné sestavení týmu na straně implementačního partnera i na straně zákazníka, pravidelné kontroly milníků projektu, dobrou písemnou dokumentaci projektu i jeho změn. Často podceňovaným jevem je i dostatek času, který implementaci (definici zadání, přípravě dat, testování atd.) musí věnovat klíčoví uživatelé zákazníka. Ve všech fázích projektu lze zjednodušeně za klíčový faktor označit fungující komunikaci obou zainteresovaných stran.Roční poplatek za údržbu a rozvoj systému Microsoft Dynamics je 16 procent, přičemž povinný je pouze první rok. V ceně poplatku jsou nové verze systému, legislativní změny systému, podpora nových verzí databází a operačních systémů, přístup na zákaznické weby a do znalostních databází, přístup ke školením produktu a některé další výhody. Podstatnou vlastností poplatku je i možnost za jasně stanovených pravidel přejít na jinou řadu produktu Microsoft Dynamics se zachováním vložených investic.Často podceňovaným jevem je dostatek času, který implementaci musí věnovat klíčoví uživatelé zákazníka.Pro náročnější velké zákazníky je k dispozici i tzv. Premier Support, což je zjednodušeně řečeno podpora, která se definuje smluvně a netýká se pouze produktu Microsoft Dynamics.
Metoda poskytování aplikací formou hostingu je u našich produktů již nějakou dobu k dispozici a poskytuje kromě rozdílného způsobu financování také mnoho dalších výhod. Správu hardwaru i softwaru, aktualizace systému, zálohy systému i další záležitosti tím zákazník přesouvá na dodavatele. Mezi riziky se obvykle zmiňuje to, že citlivá data leží mimo firmu. Ale ruku na srdce, většina běžných zákazníků má svá data přímo ve firmě zabezpečena hůře, než bývají v profesionálním hostovaném datacentru.

Vladimír Bartoš, manažer podpory prodeje, Minerva ČR

Minerva a QAD kladou největší důraz na fázi modelování procesů. Je to přibližně tříměsíční akce, při níž odborný konzultant ze strany implementační firmy a klíčový uživatel zákazníka za danou oblast podrobně simulují v novém systému jednotlivé procesy. Konzultant s hlubokou znalostí systému, bez zatížení stereotypem firmy a se zkušenostmi z obdobných projektů navrhuje optimální varianty zpracování procesu. Klíčový uživatel se znalostí situace ve firmě řešení oponuje. Výsledkem jejich intenzivní spolupráce je optimální proces přinášející maximální efekt firmě. Pokud narazí na specifika, která jsou konkurenční výhodou firmy, ale nejsou podporována softwarem, musí být dodavatel schopen funkcionalitu přizpůsobit.
Hlavními faktory ovlivňujícími úspěšnost projektu jsou z mého pohledu tyto oblasti: kvalitní konzultanti dodavatele, kvalitní ERP a schopnost jeho přizpůsobení. Dále motivace klíčových uživatelů k efektivnímu nasazení ERP systému. Je klíčové, aby pro management firmy byla implementace ERP prioritou. Je klíčové, aby pro management firmy byla implementace ERP prioritou.

Alena Pribišová, vedoucí marketingu, Minerva ČR

Zákazníci Minervy si mohou zvolit úroveň údržby a správy podle svých potřeb. Oddělení péče o zákazníky – helpdesk – poskytuje telefonickou podporu provozu ERP systému standardně v pracovní době, ale zákazníci podle typu smlouvy mohou využít i rozšířené pracovní doby, včetně víkendů.
Zákazníci mají přístup k pravidelným informacím o nových službách, produktech a nových verzích systému. Minerva spolupracuje se zákazníky na rozvoji informačního systému z hlediska nových modulů, aktualizace, upgradu apod. Postupujeme na základě vypracované metodiky ve standardu ISO 9001.
V poplatcích za údržbu mají zákazníci zajištěn upgrade na novou dostupnou verzi v požadované lokalizaci. Novinkou v programu údržby je využití e-learningu, který je dostupný na webových stránkách Minervy. Zákazníci si tak mohou plánovat a rozvíjet znalosti produktů individuálně dle svých časových kapacit. Novinkou v programu údržby pro zákazníky Minervy je využití e-learningu. Metoda využití poskytování softwaru jako služby je trend, který se rozvíjí. IT společnosti tuto možnost nabízejí ve svém portfoliu a existuje také určité procento zákazníků, kteří ji využívají. QAD s novou verzí QAD Enterprise Applications 2008, která byla letos uvolněná, poskytuje využití ERP systému na úrovních on-demand (flexibilně dle požadavku), on-premise (standard) nebo on-appliance (dle skutečného využití). Úroveň využití závisí na podnikání každého individuálního zákazníka a jeho potřeb. Přínosy metody jsou zvýšená dostupnost systému a možné nižší náklady na ERP. Riziko může být v navýšení celkových nákladů.

Jaroslav Šmarda, místopředseda představenstva, Vema

Společnost Vema poskytuje veškeré aplikace ze svého portfolia také formou služby ASP. Cena za tuto službu se nijak významněji neliší od ceny za pronájem licencí. Protože naše informační systémy jsou velmi závislé na legislativních změnách, jsou samozřejmou součástí této služby veškeré aktualizace aplikací, které zákazníkům zajišťují, že software je vždy v souladu s platnou legislativou.Podle našich zkušeností se domnívám, že metoda poskytování softwaru formou služby zasáhne oblast ERP systémů rozhodujícím způsobem tak, že jednou budou ERP systémy poskytovány jen formou služby.
Jednoznačným trendem je přesouvání těžiště správy systému na dodavatele. Do budoucna prakticky nejsou důvody k existenci vnitropodnikových serverů, na kterých jsou provozovány ERP a další systémy. IT oddělení u našich zákazníků velmi zeštíhlí. A to jsou určitě dobré zprávy pro vývoj nákladů. Jednoznačným trendem je přesouvání těžiště správy systému na dodavatele.