Pokud se rozhodnete pro IT outsourcing, svěříte správu svého IT externímu dodavateli. Outsourcovat můžete například správu cloudu, kybernetickou bezpečnost, IT monitoring nebo service desk. Důležitým prvkem poskytování těchto služeb je dohoda SLA. Co obsahuje a jakou hraje roli v outsourcingu IT?

Co je SLA?

SLA (Service Level Agreement) je dohoda, která je obvykle součástí smlouvy o poskytování IT služeb mezi poskytovatelem (IT outsourcingovou firmou) a zákazníkem (vámi). Může být ale také zavedená interně v rámci společnosti – v takovém případě pak definuje služby, které poskytuje vlastní IT tým zbytku podniku.

Dohoda stanovuje parametry a kvalitu poskytovaných služeb, včetně sankcí za jejich nedodržení. Úroveň (kvalita) a výkonnost služeb se pak určuje pomocí specifických metrik.

Co obsahuje SLA?

Ve SLA by se měly objevit následující informace:

1. Definice služby – obsah a popis služby
2. Smluvní strany – kdo je poskytovatel a zákazník, odpovědnosti obou stran.
3. Metriky kvality a výkonnosti služby – popsané níže v článku.
4. Odměna za poskytované služby – cenový model a platební podmínky.
5. Komunikace – kontaktní informace, způsob vznášení požadavků a případné řízení eskalací.
6. Sankce a kompenzace za nedodržení dohodnuté úrovně služeb – finanční odškodnění, poskytnutí dodatečných služeb zdarma, slevy na budoucí služby nebo ukončení smlouvy.

Jak se měří kvalita služby v rámci SLA?

Pro stanovení úrovně (kvality) a výkonu služby se používají různé metriky a ukazatele výkonnosti, které závisí na typu a povaze poskytované služby. Mezi nejčastější parametry, se kterými se v rámci SLA setkáte, patří:

• Kategorie požadavku – udává, jak rychle je potřeba začít pracovat na odstranění problému.
• Reakční doba – maximální lhůta, do kdy musí započít práce na problému po jeho nahlášení (například do 3 hodin v provozní době).
• Doba vyřešení chyby nebo nedostupnosti – maximální lhůta, do kdy musí být odstraněná závada po jejím nahlášení (například do 24 hodin v provozní době).
• Dostupnost služby – udává dobu, po kterou musí být služba dostupná a jak dlouhé výpadky jsou během určitého období přijatelné (například 99 %).
• Provozní doba služby – časový úsek, kdy není garantovaná dostupnost systému (může během ní docházet například k technologickým odstávkám).
• Doba podpory systému – čas, kdy je k dispozici podpora přes IT support nebo helpdesk. SLA tady upravuje čas na reakce i opravy (například v pracovní dny v čase 8 až 20 hodin).
• Komunikace – popisuje způsob, jakým budou požadavky hlášené a zaznamenávané.

Dohoda SLA může obsahovat ještě tyto parametry:

• Maximální počet kritických chyb pro udržení standardní úrovně služby.
• Vyhodnocovací období, během kterého se vyhodnocuje dostupnost služby a maximální počet kritických chyb.

Každý z těchto parametrů s konkrétními stanovenými hodnotami zahrnete do dohody SLA. Poskytovatel služby se pak zavazuje tyto metriky dodržovat. Nedodržení totiž obvykle vede k uplatnění smluvních sankcí.

Co si můžete ujednat v rámci SLA?

SLA si můžete sjednat pro různé typy služeb. Nejčastěji se týká následujících oblastí:

• pravidelná údržba, aktualizace a kontroly,
• ochrana a zabezpečení IT,
• řešení bezpečnostních incidentů,
• opravy a úpravy stávajícího technického nebo softwarového vybavení,
• konzultace a telefonická podpora nebo IT podpora,
• reporting.

Service Level Agreement v zásadě pokryje vše, na čem se se svým smluvním partnerem dohodnete. Je však zásadní jasně a přesně definovat smluvní podmínky, abyste se v budoucnu vyhnuli případným soudním sporům.

Úvodní foto: Unsplash