Karat
Onlio
IT Systems - předplatné

SystemOnline.cz

Přihlášení ERP News



Tematické seriály

Nové!

GDPR

General Data Protection Regulation zásadně mění zpracování osobních údajů a zavádí nové povinnosti...

články >>

Nové!

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

Nové!

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 

Partneři webu

Co byste měli vědět o servisních službách

Úterý, 27 Leden 2009 11:12

ERP sevisní službyMalý průvodce světem servisních služeb k ERP systémům

Mnoho českých firem si již prošlo érou implementace svého prvního ERP systému. Postupem času opět dospěly do fáze, kdy se jejich manažeři musí rozhodnout, co bude dál. Ať už učiní jakékoliv rozhodnutí o budoucím rozvoji informačního systému, vždy je s ním spojena důležitá, ale často podceňovaná otázka servisních služeb, jejich kvality, rozsahu a ceny – tedy atributů, které významně ovlivňují chod samotného ERP systému a jeho přínosy pro firmu i každého konkrétního uživatele.

 

 

Manažeři firem uvažující o zásadní změně informačního systému nejčastěji volí některou z těchto tří základních možností:

  1. zakonzervovat stávající řešení a rozvíjet funkčnost podnikového informačního systému formou nadstaveb, například pro podporu manažerského rozhodování,
  2. přejít na novou verzi stávajícího ERP systému, resp. provést jeho reimplementaci,
  3. pořídit zcela nové ERP řešení.


V poradenské praxi se setkáváme také s méně obvyklými, ale přesto se občas vyskytujícími rozhodnutími. Patří mezi ně i odsunutí celého ERP řešení ke specializovanému poskytovateli, nebo alespoň částečný outsourcing některé z komponent informačního systému. U všech uvedených variant, zejména tří nejobvyklejších, se snažíme klientům osvětlit důležitost servisních služeb a s nimi spojených nákladů a jejich vývoj v čase. Otázku outsourcingu, který v podstatě přetváří ERP produkt v „servisní službu“, pak poslední dobou paradoxně častěji nastolují sami klienti, bohužel nabídka této služby je ze strany ERP dodavatelů velmi omezená, zvláště pak podíváme-li se na tuzemskou špičku, která český ERP trh ovládá.
Zaměřme se nyní na aktuální výsledky průzkumu servisních služeb ERP systémů dodávaných na českém trhu a popišme si některé typické příklady, s nimiž se v praxi můžete nejčastěji setkat.

Jak dělíme servisní služby?

Centrum pro výzkum informačních systémů provádí od roku 2004 každoročně šetření v oblasti servisních služeb k ERP systémům na českém trhu. V roce 2008 jsme provedli šetření u celkového počtu 77 ERP systémů, realizovali 14 podrobných studií nebo kvalitativních rozhovorů k tomuto tématu. Letos vás seznámíme se službami, které se poskytují v tzv. poimplementační fázi, tedy v době, kdy je systém nasazen do ostrého provozu a měl by být i plně funkční.
Servisní služby rozdělujeme na tři základní kategorie. První z nich se týkají poskytované záruky, další představují služby pozáruční a služby dodatečné či doplňkové. Je potřeba zdůraznit, že v praxi se setkáváme s různými názory a praktikami dodavatelů a implementačních partnerů v oblasti záručních a pozáručních služeb, zejména co se týče jejich přesného vymezení. Stejně tak dodatečné služby se mohou prolínat s pozáručními a záručními službami a mohou být nabízeny v různých fázích po nasazení systému. Přesně vymezit jednotlivé kategorie by se nám podařilo asi jen těžko, proto se zaměříme na obsah servisních služeb a zdůrazníme jejich praktický význam pro uživatelskou organizaci.

Jak se zorientovat v záručních službách

Pro lepší pochopení záručních služeb se nejprve musíme blíže podívat na „produkt“, kterého se týkají. Informační systém nepředstavuje „rigidní výrobek“, který je na trhu nabízen jako například automobil nebo pračka a k němuž je vztažen obsah záruky. U průmyslových nebo spotřebních produktů platí v době nákupu určitá pravidla a technické parametry, které musí být dodrženy. U automobilu je to například homologace světel, která se ale může změnit již krátce po začátku běhu záruky. Neznamená to však, že prodané auto od tohoto okamžiku nesmí na silnici, nebo dokonce povinnost prodejce vyměnit světla dle nově schváleného standardu.
Pojmy jako záruka, záruční doba však u ERP systému nelze použít tak, jak je to běžné u průmyslového zboží. Informační systém je z podstaty dynamickou záležitostí, a proto v praxi často nastává situace, kdy je řešení sice řádně předáno, avšak následující měsíc dochází k požadavku na jeho výraznou změnu (úprava legislativy, změna průběhu procesu ve firmě nebo řetězci, ve kterém působí apod.). Záruka se tedy v případě ERP produktu vztahuje na stav systému a jeho řádnou funkčnost dle schválené předimplementační analýzy v době, kdy byl předán a zákazníkem řádně akceptován. Záruka jako taková, pak ale při úpravě systému ztrácí svůj původní význam. V rámci záruky však nelze bezúplatně požadovat nasazení nové verze systému či rozšíření o nově zveřejněné funkcionality. Na rozdíl od auta totiž ERP systém nemůže řádně fungovat bez aktualizace daňových sazeb, výpočtu leasingu apod.

Co je a co již není záruka?

Nejednoznačnost pojmu záruka potvrzují i dodavatelé ERP systémů, kteří se k jejímu významu staví rozdílně. Mnozí z nich stanovují standardní záruku na dobu jednoho, dvou let s možností prodloužení. To se obvykle odvíjí od podpisu tzv. servisní smlouvy a v návaznosti pak od dohodnuté platby servisního poplatku nebo technické podpory. Takto se záruka stává fakticky neomezenou a stírá rozdíl mezi záručními a pozáručními službami.
Konkrétním příkladem může být ERP systém Karat, u kterého je záruka na standard stanovena na šest měsíců. Není ale problém vyhovět zákazníkovi, který trvá na obvyklé délce 24 měsíců. Důvodem je právě fakt, že záruka se v obou případech stále vztahuje na zakoupený produkt, nikoli na modifikace provedené po předání díla. To by bylo třeba pak stanovit záruku na každou nově provedenou úpravu. Jednodušší řešení nabízí právě smlouva o technické podpoře, která zahrnuje veškeré služby, definuje pravidla a sazby pro řešení budoucích servisních požadavků.

Začarovaný kruh

Zejména u funkčně rozsáhlejších systémů se obtížně určuje, co je skutečným obsahem záruky. Zákazník při výběru i implementaci může jen obtížně poznat systém do takového detailu, aby mohl říci, co je v rozporu se zárukou. K popisu systému slouží dokumentace, jejíž rozsah a obsah určuje výrobce. U zahraničních produktů je k dispozici nezřídka pouze v anglickém jazyce. Analýza dokumentace a konzultace nad vydefinováním obsahu záruky není pro uživatelskou organizaci účelná nejen z hlediska neúměrných nákladů, ale i ztráty času a energie, které je třeba v podniku investovat do důležitějších oblastí. Případné neshody a vyjasnění rozdílných názorů na problematiku záruky jsou tedy již spíše otázkou vyjednávací síly zákazníka a přístupu implementačního partnera.
Doposud jsme hovořili o záruce na software, a proto je nutno doplnit, že záruka se vztahuje i na práce nebo subdodávky spojené s nasazením systému. V rámci jednoho projektu se poskytují garance na hardware, databázové systémy, síťovou infrastrukturu, mzdový nebo docházkový systém atp.

Graf hodnocení důležitosti

Řešením je servisní smlouva

Aby si zákazník nemusel lámat hlavu nad tím, co obsahuje záruka, uzavírá obvykle s dodavatelem tzv. servisní smlouvu. V podnikové praxi je to běžně užívaný nástroj, který má za úkol poskytnout zákazníkovi jistotu, že nebude po implementaci ponechán osudu. Tato smlouva, ať již má formu smlouvy o technické podpoře, o údržbě, maintenance či jinou, se obvykle uzavírá již po předání díla. Někteří dodavatelé podmiňují poskytování další podpory právě podpisem této smlouvy, bez které nelze uskutečnit žádné další úpravy nebo zásahy do systému. Setkat se můžeme i s takovými ERP dodavateli, kterým stačí pro další práci pouze objednávka služby. Kombinaci obou způsobů nalezneme například u dodávky ERP třídy Byznys, při níž pokud přistoupíme na uzavření smlouvy o údržbě, budou objednané služby levnější než bez této smlouvy.
Jiným příkladem může být společnost Abra Software, která servisní úkony spojuje s podpisem tzv. licenční služby, jejíž cena se odvíjí od ceny licence. Pro systémy nižší třídy G1 a G2 je nepovinná, pro kategorie systému G3 a G4 je již nutná, a to z důvodu vyššího rozsahu podpory. Zahrnuje nárok na upgrade, neomezené školení a hotline. Po dobu platby této smlouvy trvá záruka. Klient systému Abra G3 a G4 má navíc k dispozici tzv. Abra asistenta, s nímž komunikuje v případě netechnického problému.

Co se skrývá pod pokličkou

Servisní smlouvy mohou mít různé podoby a jejich obsah se může významně lišit. Někdy je to pouze formální stvrzení vztahu dodavatele a zákazníka o budoucí spolupráci, bez návaznosti na platbu servisního poplatku, přesně definované garance a sankce. Vyskytuje se i opačná varianta, kdy se s touto smlouvou pojí servisní poplatek. Ten obvykle zahrnuje nárok na bezplatný nebo cenově zvýhodněný update, služby hotline a helpdesk, garantovanou dobu odstranění poruch, správu přes vzdálený přístup apod. Se službou typu hotline či helpdesk dnes již zákazník počítá jako se samozřejmostí, proto je také u většiny dodavatelů zahrnuta v rámci servisního poplatku. Obvykle se jedná o e-mailovou nebo telefonickou podporu nebo možnost využití webové aplikace dodavatele pro zadávání a řešení servisních požadavků. Zájem klientů vzbuzuje dále možnost e-learningu nebo přístupu do společné znalostní databáze. Zákazník může také nechat vyškolit i vlastní specialisty přímo u dodavatele na práci ve vývojovém prostředí systému, a tím si do určité míry řídit jeho rozvoj. V menší míře nabízí dodavatelé v rámci poplatku zdarma školení na změny v ERP systému.
Příkladem progresivně přistupujícího dodavatele k tématu dalšího vzdělávání je již zmiňovaná společnost Abra Software, která prakticky neomezuje účast na hromadně vypsaných školeních. Zákazník tak může každý den vyslat dva pracovníky na jakékoliv ohlášené školení.

Jak rozumět pojmu maintenance

Při zmínce o servisním poplatku nemůžeme vynechat platbu tzv. maintenance. Tento specifický poplatek se vyskytuje především u zahraničních produktů typu Oracle E-Business Suite nebo IFS Aplikace a označuje se jím roční platba určená výrobci systému. Poplatek je obvykle počítán z ceny licencí a opravňuje zákazníka pouze k updatu a upgradu, u některých systémů je dokonce tato platba povinná. Další, a to nemalé poplatky platí zákazník svému implementačnímu partnerovi za již zmíněné servisní služby. U řešení, která vyšla z českých dílen, bývá obvykle pojem maintenance chápán jako totéž co servisní poplatek.

Mít SLA je moderní

Servisní smlouva může být rozšířena o dokument typu SLA (service level agreement). Tato dohoda o úrovni poskytovaných služeb obsahuje konkrétní specifikaci podmínek poskytovaných služeb. Zejména jde o stanovení doby reakce na zadaný problém, jeho vyřešení či způsob jeho předání na vyšší úroveň. Dohoda zahrnuje ceny za služby vyjmenované ve smlouvě a také sankce pro případ neřešení nebo neuspokojivého výsledku servisního požadavku.
Naše zkušenosti z poradenských projektů ukazují, že nemálo dodavatelů pohlíží na servisní smlouvu a SLA jako na totožný dokument. V tom případě se definuje specifikace podmínek přímo do servisní smlouvy.
Setkáváme se rovněž s podpisem servisní smlouvy, jejíž přílohou je seznam všech poskytovaných služeb nebo přímo nadefinované balíky konkrétních druhů služeb s garantovanými odezvami a konkrétní disponibilitou lidí, kteří jsou schopni službu zabezpečit. Z těch si zákazník vybere a vznikne mu dodatek smlouvy, který již má rysy SLA.
Příkladem je společnost Essence, která implementuje řešení Microsoft Dynamics NAV na českém i zahraničním trhu. Ta se zákazníkem podepisuje smlouvu o podpoře, která reprezentuje pouze stvrzení a pravidla budoucí podpory, nikoli finanční závazek. K ničemu tedy zákazníka nezavazuje. Přílohou smlouvy je katalog služeb, které může zákazník odebírat. Po dobu trvání smlouvy je poskytována záruka, a to i na chyby vznikající v komplementárních produktech Microsoftu, které je třeba urgentně řešit.

Hodnocení servisních služeb ERP

Důležitost komplementárních služeb vzrůstá

Dodavatelé ERP systémů nabízí nejen služby vztažené přímo k implementaci a užívání samotného produktu, ale i komplementární služby zahrnující poradenství v oblasti strategického a procesního řízení. Otázkou je, do jaké míry jsou konzultanti schopni dostát slibům svých zaměstnavatelů. V praxi se setkáváme s velmi odlišnými výsledky „procesních analýz“ dodavatelů, a to od profesionálně zpracovaných dokumentů, věcně a srozumitelně prezentovaných managementu firmy včetně důležitých doporučení změn v podnikových procesech, přes amatérské výtvory, na nichž je vidět, že se konzultanti danou problematiku na zákazníkovi teprve učí, až po odmítnutí takové poptávky klienta se slovy: takovou službu byste nám nebyli schopni dostatečně zaplatit. Jedny z nejlepších procesních analýz, s nimiž jsme se v letošním roce setkali, pocházely z portfolia služeb společnosti Altec, která je implementačním partnerem IFS Czech.
Poradenství v oblasti strategického řízení patří, i přes pozitivní proklamace dodavatelů (viz graf), spíše do nabídky organizací, které se na ně dlouhodobě specializují. Rozvoji širšího spektra služeb důležitých pro implementaci a efektivní využití informačního systému významně podporuje dotační program nazvaný ICT v podnicích, popřípadě i další komponenty operačního programu Podnikání a inovace, který poskytuje Evropská unie. ICT v podnicích pomáhá českým podnikům financovat implementační projekty a do jeho nákladových položek lze začlenit i služby směřující do oblasti strategie a zlepšování procesů. Podle našich zkušeností firmy této možnosti zatím mnoho nevyužívají, spíše investují do hardwarových a softwarových součástí informačního systému.

Hana Klčová
Autorka pracuje jako odborná asistentka na Fakultě managementu a ekonomiky UTB ve Zlíně, analytička Centra pro výzkum informačních systémů a konzultantka poradenské společnosti CVIS Consulting.


Poslat na email Tisk Přidat mezi oblíbené TwitterFacebook googleLinkujGoogle BuzzTip redakci
 
další články o ERP

Vaše ERP a trendy digitalizace?

 

Právní úprava změnového řízení
při implementaci softwaru

 

ERP a cloud jdou ruku v ruce